Чат-бот Cмарти авиакомпании Smartavia значительно увеличил эффективность взаимодействия с клиентами

Чат-бот Смарти авиакомпании Smartavia за последние шесть месяцев значительно «поумнел» и увеличил эффективность взаимодействия с клиентами на 66%. Об этом говорят статистические данные работы бота. 

Именно на столько возросло количество закрытых кейсов с начала текущего года по сравнению со вторым полугодием 2025 года, а число запросов, на которые бот Смарти не знал ответов, уменьшилось на 14%. При этом, со стороны пользователей количество обращений к боту возросло за указанный период на 25%.

Еще один показатель работы чат-бота - уровень удовлетворенности пассажиров – также возрос: только 9% пользователей доходят до консультации со специалистом службы поддержки авиакомпании. На вопросы остальных пользователей (88%) отвечает сам Смарти.  

- Для пассажира скорость ответа - важная часть опыта путешествия. Особенно в авиации, где многие вопросы требуют решения здесь и сейчас. Сегодня Смарти в среднем закрывает запрос пассажира за 31,9 секунды - и это тот уровень сервиса, который мы хотим поддерживать во всех точках взаимодействия наших клиентов с авиакомпанией,- говорит директор по маркетингу и клиентскому сервису авиакомпании Smartavia Юлиана Тяжельникова.

 Еще один факт, который отмечают пользователи, - это эмпатия и чувство юмора Смарти. Так, например, в одной из переписок о животных на борту бот переживал за ёжика, которого хотели спрятать в ручной клади, и сумел убедить оформить законную перевозку по стандарту. В другом случае, обсуждая допустимые для ручной клади предметы, Смарти уговорил пассажирку взять с собой гаджеты для волос, отметив, что, благодаря им у девушки будет красивая укладка. Такой легкий формат общения сами пользователи уже назвали «очеловеченным» и «веселым».

Авиакомпания Smartavia запустила чат-бот Смарти в мае 2025 года в сервисах Telegram и ВКонтакте, а с февраля 2026 года – и в мессенджере Max. В настоящее время Смарти оказывает помощь более 18 000 пассажирам авиакомпании ежемесячно.