Аэрофлот обсудил стандарты доступной среды на авиатранспорте с лидерами инклюзивных проектов и спортсменами-паралимпийцами

Аэрофлот провёл экспертное совещание авиакомпаний Группы, посвящённое улучшению клиентского опыта для пассажиров с инвалидностью и ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ). В качестве приглашённых экспертов в мероприятии участвовали представители Всероссийского общества инвалидов (ВОИ) и Паралимпийской сборной России, а также профильные руководители базового аэропорта и партнёра Группы «Аэрофлот» – Международного аэропорта Шереметьево. Мероприятие было организовано на площадке «Novotel Москва Аэропорт Шереметьево».

Сопредседателями совещания выступили генеральный директор ПАО «Аэрофлот» Сергей Александровский и председатель Всероссийского общества инвалидов, депутат Государственной Думы РФ Михаил Терентьев.

В ходе встречи Аэрофлот представил результаты и анализ ранее проведённых этапов исследования клиентского пути (CJM), а также действующие стандарты сервиса авиакомпании в части специальных сенситивных категорий пассажиров и работу с обратной связью, получаемой от клиентов.

Конкретными рекомендациями и собственным клиентским опытом авиапутешествий, а также в составе больших организованных групп спортсменов с инвалидностью, с топ-менеджментом и руководителями профильных направлений авиакомпаний Аэрофлот, «Россия» и «Победа» поделились:

Ирина Громова – старший тренер Паралимпийской сборной команды России по лыжным гонкам и биатлону, заслуженный тренер России;

Акжана Абдикаримова – мастер спорта международного класса, член Паралимпийской сборной России, президент благотворительного фонда «Рецепт-Спорт»;

Анастасия Багиян и её спортсмен-ведущий Сергей Синякин – трёхкратные чемпионы Паралимпийских игр 2026 года;

Евгений Бухаров – заместитель председателя, директор по стратегическому развитию Всероссийского общества инвалидов.

Формат общения в ходе встречи сложился исключительно доверительный и плодотворный. Участники детально, в том числе на примере конкретных случаев, рассмотрели нюансы взаимодействия персонала в аэропортах и авиакомпаниях с маломобильными пассажирами, вопросы доступности аэровокзальной инфраструктуры и особенности перевозки спортивного инвентаря. В атмосфере открытого диалога были намечены конкретные шаги для дальнейшей работы по совершенствованию сервисов на земле и на борту.

Председатель Всероссийского общества инвалидов Михаил Терентьев отметил в целом значительный прогресс в создании безбарьерной среды на воздушном транспорте и поблагодарил Аэрофлот за лидерство в данном вопросе и системную поддержку изменений в нормативное регулирование по обеспечению перелётов маломобильных пассажиров: 

«Много позитивных изменений в воздушном транспорте произошли за последние два десятилетия, выстроена понятная логистика. Проделана большая работа. Благодаря подходу Аэрофлота, на который во многом ориентируются не только остальные участники отрасли, но и огромное количество пассажиров, меняется и отношение к людям с инвалидностью. Спасибо, что поддерживаете наши инициативы и поддержали проект, «Отчаянные мечтатели», который помогает детям-инвалидам стать лидерами своей жизни, а родителям – обрести уверенность в будущем».

Генеральный директор Аэрофлота Сергей Александровский, со своей стороны, поблагодарил представителей экспертного сообщества за вовлеченность и продуктивное взаимодействие и подчеркнул необходимость регулярности подобных встреч:

«Клиентоцентричность и персонализированный подход — это фундамент, на котором выстроен и развивается сервис Аэрофлота. Мы стремимся, чтобы путешествие на самолёте было максимально доступным и комфортным для каждого. И мы видим очевидную ценность таких экспертных встреч на системной основе для регулярного обмена опытом и результатами. Это помогает гармонизировать наши действия по дальнейшему совершенствованию сервиса, предоставляемого пассажирам особых категорий, с реальными запросами и потребностями».