Аэровокзал Южно-Сахалинск расширил программу «Гостеприимный сервис» модулем по коммуникации и работе со стрессом

В апреле в аэровокзале Южно-Сахалинска запустили второй модуль программы «Гостеприимный сервис». Базовый блок проходил очно, а в этом году его перевели в онлайн-формат с игровыми элементами — это позволило быстрее знакомить сотрудников с основами гостеприимного сервиса. К нему добавили новый углублённый офлайн-модуль: работа в напряжённых ситуациях, типовые сценарии общения с пассажирами и психологическая устойчивость персонала.

Модуль идёт восемь часов и состоит из двух частей. Первую ведёт начальник отдела развития производственной системы и качества Елена Старовойт: сотрудники разбирают типовые ситуации общения с пассажирами и отрабатывают корректные алгоритмы поведения на ролевых заданиях. Вторую часть ведёт директор по персоналу Дарья Владимировна Моногарова — она посвящена внутриличностным конфликтам, стрессу и профессиональному выгоранию. Сотрудники получают прикладные инструменты: техники дыхания, способы саморегуляции, разбор симптомов выгорания и границу, после которой стоит обратиться к специалисту. Второй модуль уже прошли около 50 сотрудников.

При подготовке программы команда опиралась на отраслевой опыт и адаптировала материалы под специфику работы аэровокзала Южно-Сахалинска: добавили ролевые элементы, расширили визуальный материал, сократили блоки, не вмещающиеся в восьмичасовой формат. В феврале программу запустили в пилотном режиме, доработали по итогам и в апреле перевели в постоянный график.

«Наш модуль направлен на самих сотрудников. Гостеприимный сервис начинается не со скрипта, а с состояния человека, который встречает пассажира. Если сотрудник считывает свои эмоции, понимает природу стресса и владеет техниками саморегуляции, он легче проживает напряжённые ситуации и меньше переносит их на пассажира», — рассказывает Дарья Моногарова.

Такой подход помогает команде сохранять спокойствие в сложных ситуациях, быстрее понимать запрос пассажира и поддерживать единый стандарт сервиса в терминале.

Запуск второго модуля продолжает историю, о которой коллеги рассказывали в 2023 году. Тогда планировалось дополнить программу блоком по работе со стрессом, чтобы помочь сотрудникам сохранять эмоциональное равновесие. Сегодня этот блок — часть постоянной программы обучения. В дальнейшем аэровокзал планирует развивать программу и рассматривает возможность подготовки отдельных модулей для сотрудников и партнёров, которые взаимодействуют с пассажирами на территории терминала. Дополнительно сотрудники участвуют в лекциях Центра профилактики здоровья, темы которых формируются с учётом запросов команды.