Внимание к каждой детали: аэровокзал «Южно-Сахалинск» обновил программу обучения гостеприимству

Углублённый тренинг по стандартам обслуживания пассажиров первыми прошли сотрудники транспортной безопасности и организации перевозок авиагавани. Лекторы подготовили для них семичасовой познавательный практикум.

За время занятия специалисты детально разобрали принципы гостеприимного сервиса, требования к внешнему виду и поведению персонала, действующие в аэровокзале, а также способы коммуникации, решения конфликтов и борьбы со стрессом. Эти темы особенно важны для инспекторов по досмотру и агентов по регистрации: именно они встречают путешественников каждый день и формируют их представление о работе комплекса.

Чтобы команде было легче усвоить материал, его подали в интерактивной форме. Большую часть тезисов и норм участники вывели в ходе обсуждений. Таким образом сотрудники сами определили, что считают гостеприимством и какие элементы важны для его создания. Чистота, комфорт, забота, дружелюбие, радушие оказались наиболее значимыми компонентами, по мнению сотрудников. Воплотить их можно, обновляя инфраструктуру, внедряя понятные сервисы и соблюдая правила этики.

Для наглядности тренинг расширили примерами из художественных фильмов и повседневной жизни разных аэропортов. С их помощью сотрудники без труда определили непрофессиональные привычки, вроде конфликтов, использование мобильных телефонов во время работы, применение в диалоге некорректных выражений. Тут же составили перечень требований к самим себе: опрятный внешний вид, грамотная речь, искренняя заинтересованность в заботах пассажира.

В блоке, посвящённом коммуникациям, особое внимание уделили не только словам – методам невербальной коммуникации. В ходе занятия участники научились распознавать в выражении лица, тоне голоса и движении тела недовольство, волнение, испуг. После – способы помощи пассажирам, которые их испытывают.

«Раньше мы проводили тренинг по гостеприимному сервису для новых сотрудников в более сокращённой форме. Занятие не предусматривало настолько активную практическую часть. Сейчас мы решили расширить её и блок с примерами, чтобы участники тренинга могли глубже погрузиться в вопросы, детальнее их изучить. В будущем это поможет им лучше понимать пассажира, смотреть на свою работу его глазами и адаптировать процессы», – отметила начальник службы развития производственной системы, гостеприимного сервиса и качества АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск» Елена Старовойт.

Тренинг для следующей группы сотрудников аэровокзала специалисты службы развития производственной системы, гостеприимного сервиса и качества проведут в середине декабря. После – по соглашению о сотрудничестве через обучение пройдут и агенты по регистрации авиакомпании «Аврора».