S7 TechLab стала лауреатом крупнейшей IT-премии

S7 TechLab, ИТ-компания, входящая в S7 Group, была отмечена на крупнейшей российской профессиональной премии в индустрии клиентского опыта CX WORLD AWARDS сезона 2024/2025. Основная цель премии – развитие проектов по улучшению качества взаимодействия компаний с клиентами. Компания победила сразу в двух номинациях: «Эффективное применение роботизации в CX» и «Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов». Жюри высоко оценили современный чат-бот для путешественников «Помощник S7», а также CX-кейсы – эффективный инструмент для формирования клиентоориентированного бэклога. 

«CX WORLD AWARDS – одна из самых престижных премий в области клиентского опыта в России, и мы очень рады получить высокие оценки экспертов. На колл-центр идет большая нагрузка, а уделить внимание и предоставить высокое качество обслуживания необходимо каждому пассажиру. «Помощник S7» был разработан с учетом самых разных клиентских запросов и приспособлен к 300 простым и 40 сложным сценариям. На текущий момент он обрабатывает около 7000 обращений ежедневно. Наши пассажиры круглосуточно могут получать помощь в вопросах бронирования, внесения корректировок в паспортные данные, регистрации на рейс, приобретения билетов на аэроэкспресс и многих других», - отметила Анастасия Кириллова, руководитель направления автоматизированных систем коммуникаций S7 TechLab.

Чат-бот «Помощник S7» позволил не только снизить нагрузку на сотрудников контактного центра, но и повысил оперативность и качество обслуживания, а также способствовал сбору полезных данных и аналитики, которые помогают компании совершенствоваться и дальше повышать клиентский опыт. 

В основе чат-бота лежат модели на базе ИИ, которые могут четко распознавать намерения клиентов, определять эмоциональный фон диалога для вежливого «живого» общения, подбирать синонимы запроса и др. 

Высокую оценку также заработали CX-кейсы - новый усовершенствованный формат работы с обращениями клиентов. Их основная цель – структурировать обратную связь пассажиров для передачи в продуктовые команды, занятые развитием онлайн-каналов продаж. 

«Изучая процесс получения фидбэка от пользователей мы заметили, что без четкой структуры теряется контекст  и сложнее определить важность запроса – обратная связь поступает в больших объемах из разных источников. Мониторинг обращений в старом формате давал общую картину, не углубляясь в метрики и аналитику проблематики, из-за чего было сложнее приоретизировать вопросы наших пассажиров. Теперь каждое обращение больше напоминает пользовательскую историю – мы видим полное описание ситуации, со скринами, примерами реальных обращений, а главное понятную оценку приоритета задачи, которая базируется на ряде критериев, таких как частота, охват, критичноть и т.д. Такой формат является драйвером изменений и позволяет компании лучше слышать своих клиентов», - отметила Надежда Бондаренко, руководитель группы аналитики обратной связи S7 TechLab.