«Рексофт Консалтинг»: как цифровизация и клиентский опыт меняют аэропорты. Тренды, оценки, кейсы

«Рексофт Консалтинг», подразделение многопрофильной технологической группы «Рексофт», отвечающее за трансформационный и стратегический консалтинг, выделило наиболее перспективные тренды цифрового развития аэропортов на 2024-2025 годы. 

Мировая авиационная отрасль продолжает постепенное восстановление после пандемии. Согласно данным Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), по состоянию на ноябрь 2023 года объем авиаперевозок в прошлом году в годовом выражении продолжал расти и был всего на 0,9% ниже уровня допандемийного 2019 года. Соответственно, вместе с ростом авиаперевозок восстанавливается и пассажиропоток в аэропортах. Схожий процесс идет и в России. Согласно статистике Росавиации, отечественные авиакомпании за первые восемь месяцев 2023 года увеличили перевозки пассажиров на международных воздушных линиях на 33% год к году до 14,6 млн человек. Это максимальный показатель за период с начала пандемии в 2020 году. Опережающими темпами рос пассажиропоток в страны дальнего зарубежья – на 46% год к году, а перевозки по странам СНГ увеличились на 23%.

«Аэропорты сегодня готовятся не просто к возвращению на уровень до локдауна и изменениям логистики маршрутов. Участники осознают, что пассажиры, основываясь на своем клиентском опыте в других индустриях (банки, ритейл, и пр.), ожидают от аэропортов улучшение уровня сервиса, который будет соответствовать стремительному развитию современных технологий, произошедшему за последние годы», – отмечает Кирилл Малышев, директор практики по стратегии роста и продаж компании «Рексофт Консалтинг».

Именно поэтому до 2025 года приоритетными направлениями для инвестиций для абсолютного большинства крупнейших аэропортов станут цифровизация процессов взаимодействия с клиентами, безопасность и аналитика. Согласно мировым прогнозам, неавиационные доходы аэропортов к 2028 году увеличатся почти в полтора раза. Они составляют более трети от общего заработка воздушных хабов. Основные драйверы неавиационной деятельности — это комиссия за продажу продуктов питания и напитков (рестораны, бары и др.), доходы от аренды площадей, а также от проката автомобилей и автомобильных стоянок.

Удовлетворенность покупателей сервисом в зоне вылета ниже средней от аэропорта в целом. Согласно опросу, опубликованному в 2023 году Airport Dimensions, 71% пассажиров остались довольны тем, как они провели время перед полетом. В то же время, в зонах вылета, где люди делают больше всего покупок (например, в кафе, магазинах и лаунж-зонах), степень удовлетворенности ниже – всего 67%.

Есть также разница в поведении пассажиров из разных поколений. Ожидаемо, представители поколения Z более активны и чаще других возрастных групп проводят время в магазинах и кафе. В среднем поколение Z проводит около 13% времени в магазинах и столько же в кафе и ресторанах от общего времени, проведенного в аэропорту.  
Это особенно важно в свете данных, что перед рейсом импульсивные покупки совершают 35-43% пассажиров. Например, 43% путешественников спонтанно принимают решение о доступе в лаунж-зону, о парковке – 42%, об услугах сферы wellness – 41%, о посещении игровых центров/комнат – 35%.

Удовлетворенность пассажиров – один из ключевых драйверов роста доходов от неавиационной деятельности. Согласно исследованию, проведенному в 2023 году J.D. Power, пассажиры с позитивным опытом посещения аэропортов тратили в аэропорту в среднем в полтора раза больше, чем пассажиры с негативным опытом. 

Большинство пассажиров пользуются сервисами аэропортов: 71% посещает кафе и рестораны, 69% делают покупки в магазинах, столько же — используют Wi-Fi. В части ритейла, согласно исследованию The Airport Dimensions, 71% пассажиров готовы к использованию единого приложения для всего полета. При этом для 83% опрошенных приоритетным является доступ к информации о статусе полета, для 80% важнее заказ еды в лаунж-зоне. Возможность почитать цифровые журналы и другие медиа ставят на первое место 66% пассажиров, онлайн-шоппинг в аэропорту – 65%.

Российские аэропорты также развивают цифровые сервисы. Например, в 2024 году аэропорт Домодедово запустил маркетплейс по заказу услуг аэропорта, таких как парковка, посещение VIP- или бизнес-залов, оплата услуг носильщика багажа и другие услуги.

В ежегодном обзоре IATA за 2023 год отмечается усиление тренда на инвестиции в автоматизацию и цифровизацию с целью того, чтобы пассажир прибывал в аэропорт уже «готовым к вылету», то есть с максимальным упрощением всех возможных формальных процедур, которые люди проходят в аэропорту. 
  
Бизнес-партнеры хабов и сами аэропорты стараются прислушиваться к клиентам, поэтому уже сейчас можно выделить успешные кейсы в этом направлении. Так, TAV Technologies разработала продукт 360° Digital Airport Platform — это единая платформа, с которой пассажир может взаимодействовать по всем цифровым каналам: от приложения на смартфоне и смарт-часах до десктопной версии сайта и информационных киосков. В продукте реализована возможность предоставления пассажирам обновленной информации о путешествии, а также формирования персонализированного предложения, побуждающего к покупке в подходящий момент. Например, сообщается о задержке рейса, изменении номера выхода на посадку. Решение минимизирует физический контакт между клиентами и сотрудниками аэропорта и авиакомпаний.

Сокращение контактов с персоналом – значительный тренд в торговле и контроле пассажиропотока

«Бесконтактный опыт клиента — полноценный тренд, который в том числе определяет будущее обслуживания в аэропортах. Так, в мировом и российском опыте есть успешные кейсы, когда технологии помогают отслеживать приоритеты пассажиров и их поведение, чтобы формировать персонализированные предложения для покупки в подходящий момент», — комментирует Кирилл Малышев, директор практики по стратегии роста и продаж компании «Рексофт Консалтинг». 

Например, совместный проект международного аэропорта Сан-Франциско и United Airlines был направлен на сокращение взаимодействия клиента и персонала. Для этого на внутренних рейсах была опробована технология SITA, позволяющая осуществлять регистрацию в аэропорту с помощью биометрических данных. Эксперимент позволил пассажирам привязать информацию о своих водительских правах и рейсе к биометрическим данным лица при регистрации. В России, начиная с лета 2021 года, в аэропорту Шереметьево работает автоматизированная система паспортного контроля (АСПК) в Терминале С, которая позволяет проходить паспортный контроль по биометрии. Также в 2023 году «Рексофт» выполнил проект по установке и интеграции в систему обработки багажа аэропорта Домодедово обновленных стоек самостоятельной регистрации пассажиров. 

Одним из примеров в ритейле являются технологичные магазины Amazon Just Walk Out от Hudson Nonstop в Далласском аэропорту Лав Филд и чикагском международном аэропорту Мидуэй. Путешественники могут зайти в магазин, просканировать банковскую карту, затем взять нужные товары и уйти из магазина, а средства за покупки автоматически спишутся со счета позже. В свою очередь Аэропорт Хитроу совместно с Chanel, Dufry and JCDecaux реализовал проект, который позволил клиентам магазинов примерить продукцию с помощью экранов дополненной реальности.

Еще один частный случай бесконтактных путешествий, существенно улучшающий пассажирский опыт, – виртуальные очереди. Пассажиры могут заранее забронировать место в очереди в пунктах досмотра и сэкономить тем самым время до рейса. Еще в пандемийном 2021 году международный аэропорт Сиэтл-Такома (США) опробовал такую систему в качестве решения для перегруженных точек общего досмотра. После испытания компания-разработчик VHT сообщила, что общее время ожидания сократилось до 10 минут.

Также в авиахабах популярными становятся автономные роботы-доставщики. Международный аэропорт Цинциннати/Северный Кентукки запустил проект по осуществлению доставки продуктов питания и розничной торговли с помощью автономных роботов непосредственно к месту нахождения пассажиров в зале ожидания. 

Для улучшения клиентского опыта важно обеспечить единую цифровую экосистему, для чего необходима интеграция сервисов друг с другом и эффективное управление процессами внутри авиаузла и цифровыми потоками. Эти изменения требуют долговременных инвестиций в цифровую инфраструктуру аэропортов. 

«Клиентский опыт — один из важнейших факторов для роста выручки аэропорта. Чтобы развивать этот показатель, а также продолжать повышать эффективность работы воздушного хаба, необходимо и дальше инвестировать в ИТ и развивать цифровые сервисы. Ведь аэропорт – сложная система, для поддержания работы которой необходимо обеспечить координацию всех ее элементов и процессов, что невозможно сегодня без использования современных технологий», – считает Кирилл Малышев, директор практики по стратегии роста и продаж компании «Рексофт Консалтинг».