Международный совет аэропортов отметил Шереметьево в ряду самых активных участников глобальной программы исследования качества сервиса

Международный аэропорт Шереметьево вошел в список Voice of the Customer (Голос клиента) Международного совета аэропортов (ACI). Этого признания удостоены аэропорты мира, которые были наиболее активны в реализации программы исследования качества обслуживания пассажиров (ASQ) в условиях пандемии covid-19 в 2021 году, сообщает пресс-служба аэропорта.

По оценке экспертов ACI, аэропорт Шереметьево в течение 2021 года обеспечил полномасштабное проведение опросов программы ASQ среди пассажиров. Участие в программе исследования позволило аэропорту получать максимально объективные данные об удовлетворенности пассажиров качеством сервиса и оперативно реагировать на оценки и пожелания клиентов.

«Программа «Голос клиента» отмечает те аэропорты, которые в сложных условиях пандемии продолжали уделять приоритетное внимание потребностям своих пассажиров и старались помочь им быть услышанными. Аэропорт Шереметьево приложил значительные усилия для получения обратной связи от клиентов, что позволит сделать процесс обслуживания пассажиров еще более эффективным и демонстрирует исключительную клиентоориентированность даже в столь непростой период», - подчеркнул генеральный директор ACI World Луис Фелипе де Оливейра в официальном письме в адрес АО «МАШ».

«Качество обслуживания пассажиров – важнейший приоритет в нашей работе. Совершенствование этой деятельности должно осуществляться постоянно, вне зависимости как от внешних ограничивающих нас обстоятельств, так и, наоборот, от роста пассажиропотока. А важнейшим ресурсом для улучшения качества обслуживания является обратная связь от пассажиров, которую мы целенаправленно получаем различными способами, включая всеобъемлющие опросы ASQ ACI. Благодаря этому Шереметьево уже на протяжении многих лет занимает лидирующие позиции в европейском рейтинге качества, и мы будем продолжать делать все необходимое для того, чтобы эти позиции упрочить», - отметил генеральный директор АО «МАШ» Михаил Василенко особо.

В условиях интенсивного роста пассажиропотока в ходе поэтапного восстановления авиасообщения Шереметьево поддерживал высокие стандарты клиентского сервиса с учетом реализации строгих противоэпидемических мер. На протяжении 2021 года аэропорт внедрил целый ряд новейших цифровых решений и актуальных услуг, направленных в том числе на защиту здоровья пассажиров, гостей и персонала.

В 2021 году Международный аэропорт Шереметьево обеспечил реализацию комплексных мер с целью поддержания безопасной среды: открыт пункт общедоступной вакцинации от коронавируса, действуют 8 пунктов экспресс-ПЦР-тестирования на COVID-19; внедрен ряд цифровых решений для бесконтактного эффективного обслуживания пассажиров: автоматизированные кабины паспортного контроля, кассы самообслуживания, киоски самостоятельной регистрации и сдачи багажа; введена в эксплуатацию инновационная российская система обеззараживания воздуха «Поток» в здравпунктах аэропорта, где проводится интенсивный прием; во всех терминалах аэропорта обеспечиваются удобные и быстрые пересадки; все сотрудники аэропорта, задействованные в обслуживании пассажиров, обеспечены средствами индивидуальной защиты; свыше 82% персонала аэропорта Шереметьево прошли полный курс вакцинации от коронавируса; в зонах обслуживания пассажиров и персонала на напольном покрытии нанесена разметка, обозначающая социальную дистанцию в 1,5 метра; проводится комплексное информирование пассажиров с использованием различных каналов коммуникаций; пассажиры и гости аэропорта имеют постоянный доступ к антисептикам и могут приобрести маски и перчатки.

ACI’s Airport Service Quality (ASQ) предоставляет аэропортам 360-градусный обзор управления качеством обслуживания клиентов с помощью уникального набора решений. ACI помогает почти 400 аэропортам по всему миру повышать уровень качества обслуживания своих клиентов, предоставляя участникам Сообщества данные, основанные на проверенном опыте работы в других аэропортах, маркетинговых исследованиях, управлении и обработке клиентского опыта.

В перечень Voice of the Customer в 2021 году вошли аэропорты, которые продемонстрировали значительную активность в проведении опросов пассажиров в рамках программы исследования качества обслуживания в аэропортах (ASQ), что позволило им лучше понять потребности своих клиентов во время пандемии. Чтобы пройти квалификацию, аэропорт должен был собрать данные за 3 или более квартала года.