Контакт-центр Аэрофлота завоевал «Золото» в престижной номинации премии European Contact Centre & Customer Service Awards

Центр информации и бронирования Аэрофлота получил одну из высших наград в рамках присуждения международной премии European Contact Centre & Customer Service Awards. «Золото» в номинации «Лучшее аутсорсинг-партнерство» получили совместно ПАО «Аэрофлот» и компания Teleperformance Russia Group, которая занимает лидирующие позиции в области аутсорсинга мультиканального управления клиентским опытом. Таким образом отмечен их успех в организации контакт-центра в области авиаперевозок, который отвечает самым высоким мировым требованиям.

European Contact Centre & Customer Service Awards — старейшая и наиболее авторитетная премия в индустрии контактных центров и клиентского сервиса. Она присуждается европейским компаниям, демонстрирующим наиболее эффективную работу в направлении соблюдения наивысших стандартов клиентского сервиса.

При оценке работы Центра информации и бронирования учитывалась совокупность показателей, в том числе эффективность операционных процессов, уровень предоставляемого сервиса, обучение и развитие персонала, а также его вклад в укрепление бренда Аэрофлота.

В настоящее время контакт-центр ведущей российской авиакомпании обрабатывает 8 млн звонков в год. Обслуживание выполняется на шести иностранных языках (английский, немецкий, итальянский, испанский, французский, китайский). В обслуживании клиентов задействовано 1300 операторов и 150 менеджеров различных управленческих уровней. При этом более года практикуется опрос удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Доля тех, кого уровень сервиса вполне устраивает, составляет более 97%, что соответствует высочайшим отраслевым стандартам.

В течение 2018 года существенно расширен функционал контакт-центра, в том числе усовершенствована схема идентификации клиентов, что позволило повысить безопасность персональных данных пассажиров. Реализована выделенная линия обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями. Создана группа консультирования по багажу. В период сентябрь-декабрь начата продажа дополнительных услуг «Меню на заказ», «Повышение в классе обслуживания», «Предварительный выбор места в салоне самолета».

Развитие Центра информации и бронирования на основе самых современных технологий — одно из важнейших направлений цифровизации, повышению уровня которой отводится особое место в Стратегии Группы «Аэрофлот» до 2023 года.