Путешественники готовы тратить до $100 на дополнительные услуги авиакомпаний, чтобы персонализировать поездку

Сколько готовы заплатить путешественники за дополнительные услуги авиакомпаний, например, за выбор места, провоз багажа и питание во время полета? Новое исследование Sabre Corporation (NASDAQ: SABR), глобального поставщика технологий, показало, что пассажиры готовы дополнительно отдать до $100, чтобы сформировать поездку «под себя». 

Компания Sabre опросила путешественников из 20 стран мира, чтобы понять, сколько они готовы тратить и почему. Исследование показало, что 80% респондентов приобретали дополнительные услуги авиакомпаний во время последней поездки в среднем на сумму $62. На вопрос готовы ли они тратить больше, чтобы получить персонализированный сервис, большинство ответили положительно – до $99, если это повысит качество обслуживания.  

Результаты исследования были представлены на Международном форуме IATA World Passenger Symposium в Дубае в рамках круглого стола Sabre на тему повышения качества сервиса в авиационном и отельном сегментах.  

Региональные отличия в поведении пассажиров, приобретающих дополнительные услуги

Исследование выявило отличия в поведении путешественников из разных регионов. Например, жители Африки готовы тратить на дополнительные услуги больше всех, а пассажиры из Азиатско-Тихоокеанского региона оказались самыми экономными. 

Для 11% респондентов самыми востребованными дополнительными услугами стали повышение класса обслуживания, заказ питания на борту, выбор любимого места или места с увеличенным пространством для ног. 9% опрошенных отметили услугу Wi-Fi и провоз дополнительного багажа. Популярность отдельных категорий услуг отличалась в зависимости от региона: среди путешественников из Северной Америки и Европы востребована услуга по выбору места и места увеличенным пространством для ног, пассажиры из Латинской Америки выбирают Wi-Fi на борту, а туристы из Азиатско-Тихоокеанского региона - провоз дополнительного места багажа. Среди жителей Африки и Ближнего Востока самыми популярными оказались такие сервисы, как питание и напитки на борту, также и быстрое прохождение контроля безопасности в аэропортах.    
 
«Очевидно, что, несмотря на разницу в предпочтениях путешественников из разных стран мира, 80% пассажиров приобретают те или иные дополнительные услуги, что открывает для авиаперевозчиков существенные возможности по увеличению прибыли, - отметил Дино Гелметти (Dino Gelmetti), вице-президент Sabre Airline Solutions по региону EMEA. - Авиаперевозчики знают о потребностях своих клиентов, основываясь на данных об их прошлых покупках. Тем не менее, приличный объем этой информации все еще не используется. Благодаря передовым технологиям авиакомпании могут обработать эти данные и показать, что они знают предпочтения своих пассажиров, предлагая им нужные продукты в нужное время и предоставляя персонализированные решения. Это поможет укрепить лояльность клиентов и принести перевозчикам больше дохода, в котором они сегодня нуждаются».

Персонализация

Несмотря на то, что большинство путешественников используют технологии при планировании и бронировании путешествия, человеческое общение до сих пор играет существенную роль. В Латинской Америке почти половина (48%) предпочитают обращаться к консультантам при планировании и бронировании поездки. В других регионах доля таких путешественников составляет около трети – Ближний Восток (37%), Азия (36%), Африка и Северная Америка (35%), Европа (33%).

Исследование также выявило различие в том, сколько времени необходимо путешественникам для бронирования поездки. Жители Африки быстрее всех планируют путешествия: 33% респондентов в этом регионе отметили, что им потребовалось менее одного дня, чтобы организовать свою последнюю поездку. В Азиатско-Тихоокеанском регионе доля таких путешественников составила 12%. Американские туристы, наоборот, думают о своей поездке заранее, причем у 9% из них процесс планирования занимает больше месяца. В Африке и на Ближнем Востоке доля таких путешественников всего 3%.

«Авиакомпании и туристические агентства предоставляют путешественникам полный перечень услуг по бронированию поездки, который включает в себя и возможности технологий, и преимущества человеческого общения, - отметила Шелли Терри (Shelly Terry), вице-президент Sabre Travel Network по продуктовому маркетингу. - Перевозчики могут увеличить прибыль, используя экспертизу агентств и обеспечивая доступ пассажиров к своим продуктам через прямые и непрямые каналы продаж. Это дает клиентам больше выбора и свободу действий при бронировании поездки наиболее удобным способом».

Методология: исследование проводилось в сентябре - октябре 2016 года в формате онлайн-опроса 1500 путешественников из 20 стран в шести регионах мира: Северная Америка (Канада, США); Европа (Франция, Германия, Италия, Польша, Великобритания); Латинская Америка (Бразилия, Мексика, Аргентина); Азиатско-Тихоокеанский регион (Китай, Индия, Индонезия, Южная Корея); Африка (Египет, Южная Африка, Нигерия); Ближний Восток (Турция, ОАЭ, Израиль). Респонденты могли участвовать в исследовании в том случае, если они совершали перелеты в последние два года. Отчет по исследованию доступен по ссылке.