В Европе предпочитают приобретать авиабилеты онлайн, а регистрацию проходить на стойке в аэропорту

Пассажиры европейских авиакомпаний с удовольствием используют современные технологии на всех этапах путешествия, и в этом они схожи с авиапассажирами в других частях света. В рамках исследования 2016 Passenger IT Trends Survey  компания SITA выявила некоторые отличительные особенности в поведении пассажиров в Европе. 

SITA провела опрос среди пассажиров Франции, Германии, Италии, Испании и России, на долю которых суммарно приходится почти 60% европейского пассажиропотока. Опрос показал, что положительные впечатления от полета получают 85% пассажиров, что соответствует общемировой статистике. Билеты через Интернет приобретают 80% пассажиров, что значительно больше, чем где-либо еще в мире. Но при этом в Европе все еще предпочитают регистрироваться на рейсы с помощью сотрудников авиакомпаний.

Совершенно очевидно, что всем очень нравятся возможности самостоятельного выбора параметров своего путешествия и их контроля, которые они получают благодаря таким технологическим решениям, как киоски самообслуживания, веб-сайты, мобильные приложения. При этом пассажиры используют современные технологии по-разному. В Европе чаще, чем где-либо в мире, предпочитают заниматься организацией путешествия через веб-сайты авиакомпаний. Именно так пассажиры приобретают авиабилеты (80%), регистрируются на рейсы (35%) и оформляют посадочные талоны (31%). В целом, в мире так же поступают 75%, 31% и 11% пассажиров соответственно.

Возможно, выбор в пользу онлайн-услуг связан с тем, что в европейских странах наиболее распространенным типом путешественника является так называемый «Любитель планирования» (Careful Planner) – 36% пассажиров в Европе относятся к этому типу против 34% в среднем в мире. Это один из четырех основных типов путешественников, классифицированных компанией SITA путем анализа поведения пассажиров. «Любители планирования» не хотят испытывать негативные эмоции во время полета, поэтому они все стараются планировать заранее. Такие люди склонны перепроверять свои шаги на каждом этапе подготовки и во время путешествия, а также предпочитают иметь при себе распечатанные проездные документы.

По данным опроса, 92% пассажиров нравится проводить время в аэропорту в ожидании вылета. Они просматривают газеты (85%), читают книги (82%), слушают музыку (80%), совершают покупки (80%), посещают кафе и рестораны (79%). При этом низкое качество услуг в ресторанах, развлекательных центрах и магазинах пассажиры считают еще более худшим вариантом, чем полное их отсутствие.

Наиболее неприятными этапами путешествия являются предполетный и паспортный контроль, а также процесс получения багажа. И именно на этих этапах меньше всего предлагается возможностей для самообслуживания. Чаще всего негативные эмоции у пассажиров возникают при прохождении процедур безопасности – примерно у каждого третьего. 

Президент SITA в Европе Дэйв Беккер (Dave Bakker) сказал: «В Европе 85% пассажиров получают положительные впечатления от авиапутешествий, что говорит о высоком уровне сервиса авиакомпаний и аэропортов. Для европейской авиаиндустрии, как и для мировой, сейчас есть возможность трансформировать процедуры в зонах досмотра пассажиров, пограничного контроля и получения багажа и тем самым повысить комфорт пассажиров там, где в настоящее время внедрено наименьшее количество технологий самообслуживания».

В ходе исследования пассажиров спрашивали, какие электронные устройства они обычно берут с собой в дорогу.  Планшеты в Европе оказались популярнее чем, в целом, в мире – их берут с собой 46% опрошенных европейских пассажиров. Кроме того, у 83% пассажиров есть смартфоны, а 9% путешествуют с «умными» часами SmartWatch. Эти данные наглядно указывают авиакомпаниям и аэропортам на необходимость предоставления услуг с использованием различных каналов.

11-е ежегодное исследование среди авиапассажиров SITA/ATW Passenger IT Trends Survey было проведено среди 9 тысяч пассажиров в 19 странах Северной и Южной Америки, Азии, Европы, Ближнего Востока и Африки, на которые приходится почти три четверти от общего мирового пассажиропотока.

* Узнать свой тип путешественника можно на странице travelerprofile.sita.aero.

*Полный отчет 2016 SITA/ATW Passenger IT Trends Survey, в том числе сведения о шкале оценки эмоций и эффекте привыкания к новым технологиям, можно посмотреть здесь, а European fact sheet здесь.