Обслуживание пассажиров в авиакомпаниях – быстрее, выше, мобильнее

Согласно 15-му ежегодному исследованию «Обзор тенденций внедрения IT в авиакомпаниях» (SITA/Airline Business IT Trends Survey), в течение трех следующих лет авиакомпании будут инвестировать в информационные системы, которые позволят им лучше узнать потребности своих клиентов и напрямую предоставлять им персонализированное обслуживание.

В этом году 100% авиакомпаний, принявших участие в исследовании, планируют инвестиции в информационные решения по бизнес-аналитике, которые позволят им больше узнать о своих клиентах и получать более подробные данные для принятия эффективных операционных решений. Это огромный шаг вперед по сравнению с предыдущим годом, когда у каждой пятой опрошенной компании вообще не было подобных планов. К 2016 году 97% авиакомпаний также намерены инвестировать в технологии мобильного обслуживания пассажиров и персонализации услуг. Благодаря этому доля продаж через прямые каналы увеличатся с 54 до 67%, что  изменит сам способ предоставления услуг пассажирам.

Представляя результаты исследования ИТ-трендов в развитии авиакомпаний 2013 года, генеральный директор компании SITA Франческо Виоланте (Francesco Violante) сказал: «Все авиакомпании инвестируют в бизнес-аналитику для повышения эффективности своей работы и роста прибыли. Мы видим стремление увеличить поток доходов с помощью технологий, заимствованных у отрасли розничной торговли, включая персонализацию обслуживания клиентов. Почти три четверти авиакомпаний считают бизнес-аналитику самым важным инструментом для роста продаж. Инвестиционные планы этих компаний наглядно показывают, что в недалеком будущем отрасль сможет предложить потребителям более интеллектуальное, мобильное и персонализированное обслуживание».

Необходимость вкладывать средства в информационные решения по бизнес-аналитике очевидна. Лишь 9% авиакомпаний считают, что в настоящее время качество данных, которыми они оперируют, удовлетворяет всем их требованиям, при этом только 7% достигли необходимого уровня интеграции различных источников данных в пределах своей компании.

Г-н Виоланте добавил: «Обмен данными и их интеграция имеют фундаментальное значение для построения успешных решений бизнес-аналитики. Чтобы такие решения работали эффективно, все участники отрасли должны сотрудничать друг с другом. Обмениваясь информацией и работая сообща, мы можем получить максимальную отдачу от инвестиций, предоставить пассажирам обслуживание более высокого уровня и одновременно повысить свою рентабельность».

В течение последних трех лет технологии мобильного обслуживания пассажиров занимали первые места в списках приоритетных инвестиций авиакомпаний. Для 97% авиакомпаний, которые уже инвестируют или только намерены это делать, данное направление по-прежнему останется главным и в течение последующих трех лет. К 2016 году девять из десяти авиакомпаний планируют продавать билеты через мобильные устройства. Они ожидают, что к 2016 году продажи через данный канал превысят 70 миллиардов долларов США — т.е. их доля 10% от общих продаж по сравнению с менее чем 3% на сегодняшний день. Используя этот и другие каналы, авиакомпании стремятся сократить зависимость от непрямых каналов продаж и получить возможность для максимизации продаж сопутствующих продуктов и услуг. К 2016 году на долю мобильных устройств, терминалов и социальных сетей будет приходиться около 14% всех продаж билетов, тогда как непрямые продажи через региональных дистрибьюторов за тот же период сократятся с 46 до 33%.

«Доминирующая роль мобильных технологий не ставится под сомнение, — отметил Франческо Виоланте. — Авиакомпании продолжат развитие сервисов на своих веб-сайтах, таких как поиск рейса и регистрация. Но задача выделиться на фоне конкурентов формирует новое поле битвы — мобильные устройства с их широкими возможностями. В результате мы получим более глубокую интеграцию персонализированных мобильных услуг на каждом этапе взаимодействия пассажира с авиакомпанией».

Например, приложения для регистрации на рейсы предлагают уже 61% авиакомпаний, а приложения для поиска рейсов — 65%. В течение следующих трех лет эти авиакомпании направят свои усилия на добавление новых сервисов, включая информирование о потерянном багаже (60% авиакомпаний), перебронирование (63%) и оценки качества обслуживания (57%).

На сегодняшний день 53% авиакомпаний предоставляют электронные посадочные талоны посредством приложений для мобильных устройств. Ожидается, что к 2016 году данный показатель превысит 80%. В этой сфере также появляются приложения других компаний, такие как Apple Passbook, Samsung Wallet и Google Now. Сегодня только 21% авиакомпаний предлагают свои посадочные талоны при помощи приложений сторонних разработчиков, но через три года их количество достигнет 62%, и у пассажиров появится более широкий выбор.

Основные трудности, с которыми сталкиваются авиакомпании, стремящиеся внедрить обслуживание с помощью мобильных устройств, — это темп развития технологий, большое количество платформ и системная интеграция. Чтобы не отстать в этой динамичной области, авиакомпании могут шире использовать интерфейсы API, такие как SITA Boarding Pass, доступные на сайте developer.aero.

Исследование этого года показало, что все более важными становятся продажи сопутствующих услуг. Драйверами их роста являются прямые каналы, такие как веб-сайты авиакомпаний. Хотя на долю непрямых каналов сегодня приходится около половины всех продаж билетов, через прямые каналы авиакомпании реализуют в среднем в девять раз больше сопутствующих услуг, чем с помощью посредников. Эта тенденция, вероятно, сохранится, и к 2016 году продажи сопутствующих услуг через прямые каналы предположительно составят 89% по сравнению с 87% на сегодняшний день.

Наряду с ростом возможностей для сопутствующих продаж прямые каналы уменьшают издержки сбыта. Поскольку переход на прямые каналы продолжается, в течение трех следующих лет около половины авиакомпаний (49%) реализуют масштабные программы по модернизации ключевых систем управления пассажирскими услугами.

«Обзор тенденций внедрения ИТ в авиакомпаниях» — это независимое исследование, которое проводится среди старших ИТ-специалистов 200 ведущих авиакомпаний, занимающихся пассажирскими перевозками. В исследовании этого года приняли участие авиакомпании, на долю которых приходится половина всего мирового пассажиропотока, из которых 14% опрошенных представляли бюджетных авиаперевозчиков;  26% респондентов представляли авиакомпании, перевозящих ежегодно свыше 20 миллионов пассажиров каждая.