70% авиапассажиров заявляют о необходимости расширения возможностей для самообслуживания

SITA, 12 октября 2010 года

В ходе глобального исследования компании SITA, посвященного использованию авиапассажирами технологий самообслуживания (Passenger Self-Service Survey), было установлено: пассажиры уверенно пользуются онлайн-инструментами, киосками саморегистрации и мобильными телефонами, и приветствуют распространение технологий самообслуживания на новые услуги.

В то время как онлайн-бронирование билетов и регистрация на рейс находятся практически на пике своих возможностей, среди авиапассажиров остро ощущается потребность в технологиях самообслуживания и на других этапах перелета. Так, о необходимости введения автоматизированного предполетного досмотра в этом году заявили 70% респондентов против 58% в прошлом году. С 57% до 70% увеличилась и потребность в автоматических турникетах у выходов на посадку.

Две трети опрошенных хотели бы использовать киоски для совершения таких операций, как бронирование/смена рейса, оплата дополнительных услуг (например, плата за багаж и питание), печать багажных бирок, транзитные перелеты, сообщение о задержанном багаже.

Кроме того, с 2009 г. отмечается заметное ежегодное увеличение процента пассажиров, использующих веб-сайты авиакомпаний для бронирования гостиничных номеров (с 21% в 2009 г. до 38% в 2010 г.) и аренды автомобилей (с 19% до 35%). Аналогичный рост зафиксирован и на дополнительные виды услуг, например, страхование путешествий, приобретение билетов на автобусы и поезда, беспошлинная торговля.

В этом году в обзор внедрения технологий самообслуживания в пассажироперевозках (Passenger Self-Service Survey) было включено два новых аэропорта: международный аэропорт Пекина, пассажиропоток которого в прошлом году составил 65,3 млн. чел., и аэропорт Франкфурта, самый загруженный терминал в Германии.

Пятое ежегодное исследование представляет собой глубокое изучение предпочтений репрезентативной выборки из 287,6 млн. пассажиров в семи крупнейших международных аэропортах, в числе которых: «Хартсфилд-Джексон» (Атланта), «Домодедово» (Москва), «Мумбай Интернешнл» (Бомбей), «Шарль де Голль» (Париж), «Сан-Пауло Гуарульюс» (Бразилия) и аэропорт им. О.Р. Тамбо (Йоханнесбург).

В некоторых странах мира потенциал онлайн-бронирования билетов практически полностью реализован. В день анкетирования 74% опрошенных заявили, что забронировали билеты в интернете. Чаще всего этой услугой пользуются пассажиры из Атланты и Пекина.

Регистрацией онлайн и через киоски сейчас пользуются 61% и 71% респондентов соответственно, что свидетельствует о наличии у большинства пассажиров опыта использования обоих видов регистрации.

Возможностью зарегистрироваться на рейс посредством мобильного телефона в день опроса воспользовались 3%, как и в 2009 г., но при этом процент пассажиров, заявляющих, что они пользовались этой услугой ранее, возрос с 14% до 23%. Заинтересованность в использовании мобильного телефона для регистрации высказали 58% респондентов.

Необходимость оформления багажа стала причиной того, что почти половина опрошенных предпочла регистрацию у стойки киоскам саморегистрации и в интернете. Примерно 70% пассажиров согласились бы самостоятельно оформить собственный багаж, если бы у них была такая возможность, и около 75% высказались за возможность сдать багаж еще до приезда в аэропорт. Впрочем, только треть опрошенных готова платить за подобную услугу.

Кати Стем (Cathy Stam), директор по маркетингу продуктов компании SITA, пояснила: «В числе факторов, наиболее важных при планировании поездки, возможность онлайн-бронирования билетов занимает третье место. Пассажиры все чаще демонстрируют свою готовность к использованию технологий самообслуживания, например, при предполетном и пограничном досмотре, а также при выходе на посадку. Две трети респондентов хотели бы использовать киоски для бронирования/смены рейса, печати багажных бирок, самостоятельного оформления транзитного перелета или сообщения о задержанном багаже».

«Примерно четверть опрошенных утверждает, что хотя бы один раз совершала регистрацию посредством мобильного телефона. Согласно результатам исследования, пассажиры все с большей готовностью пользуются различными способами регистрации, будь то онлайн-регистрация, киоски саморегистрации или мобильный телефон. Основным пожеланием пассажиров к авиакомпаниям является внедрение многоканального подхода в работе с клиентами, предлагая не только услуги, связанные с полетом, но и дополнительные сервисы - например, бронирование гостиниц или аренда автомобилей».

Еще одним ключевым выводом, сделанным по результатам исследования, стала наибольшая озабоченность пассажиров Азии и Северной Америки проблемами охраны окружающей среды: 44% респондентов в Мумбае, 35% в Пекине и 27% в Атланте утверждают, что приобретают квоты для компенсации выбросов углекислого газа через веб-сайты авиакомпаний. В противоположность им только 6% пассажиров во Франкфурте заявили о стремлении внести свой вклад в снижение углеродного следа, что подтверждается результатами недавнего исследования, проведенного в Великобритании.

Данные получены по результатам опроса в начале года 2490 пассажиров 106 различных авиакомпаний при выходе на посадку. Процентное соотношение опрошенных следующее: американцы (17%), индийцы (12%), китайцы (12%), бразильцы (11%), немцы (8%) и другие национальности (23%).

Компания SITA
Международная компания SITA — мировой лидер в области информационных и телекоммуникационных решений для авиатранспортной отрасли. SITA обеспечивает комплексное обслуживание авиакомпаний, аэропортов, государственных структур и глобальных дистрибутивных систем, предоставляя доступ к обширной телекоммуникационной сети и оказывая консультационные услуги по разработке, внедрению и интеграции технологических решений.

Среди приложений и услуг, предназначенных для авиакомпаний и аэропортов, — системы регистрации пассажиров и интегрированные системы управления багажом, системы управления воздушным движением, системы связи с наземными службами, а также системы дистрибуции и управления тарифами.

Более 1900 сотрудников службы поддержки клиентов осуществляют профессиональное обслуживание коммуникационных сервисов и ИТ приложений по всему миру.

Два ключевых подразделения SITA — компания OnAir, разрабатывающая систему обеспечения мобильной связи в полете, и CHAMP Cargosystems, единственный в мире ИТ провайдер, обслуживающий исключительно грузовые авиакомпании. Кроме того, SITA осуществляет управление двумя совместными предприятиями, предоставляющими услуги для авиатранспортной индустрии: компанией Aviareto, разрабатывающей системы по управлению авиационными активами, и компанией CertiPath, разрабатывающей системы электронной идентификации.

SITA является одной из крупнейших международных компаний и обслуживает свыше 550 представителей авиатранспортной отрасли, 3200 клиентов в более 200 странах и регионах по всему миру. Основанная в 1949 году 11 авиакомпаниями, сейчас SITA объединяет сотрудников более 140 национальностей, говорящих на 70 языках. Доход компании SITA в 2009 году составил 1,49 млрд. долларов США.

Сообщения компаний:

Аэрофлот перевёз «Огонь памяти» в рамках международной патриотической акции Народного фронта

ПАО "Аэрофлот"

Аэропорт Шереметьево дал старт опытной эксплуатации информационной системы биометрической идентификации пассажиров при прохождении предполетных формальностей

АО "Международный аэропорт Шереметьево"

Red Wings будет летать из Екатеринбурга в Актау

АО "Ред Вингс"

Аэрофлот вводит дополнительные рейсы в Бодрум и Даламан из Москвы

ПАО "Аэрофлот"

Новые КМОП-матрицы Ростеха улучшат зрение агродронов.

Госкорпорация Ростех

В аэропорту Иркутска стартовал плановый ремонт взлётно-посадочной полосы (ВПП)