"Аэрофлот" оценил лояльность клиентов
ОАО "Аэрофлот – российские авиалинии", 22 июля 2010 года
Компания «Аэрофлот» - российские авиалинии» первой среди российских авиакомпаний провела исследование, основанное на расчете «показателя лояльности клиентов» - индекса NPS (Net Promoter Score). На основании полученных результатов до конца 2010 года «Аэрофлот» разработает и реализует Программу повышения качества услуг, предоставляемых пассажирам.
«Аэрофлот» стал первой авиакомпанией в России, лояльность клиентов которой была оценена с помощью индекса NPS. Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain & Company, показало, что большая часть клиентов «Аэрофлота» готова рекомендовать Компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS компании «Аэрофлот» составил 44%, что по данным Bain & Company выше, чем у многих отраслевых аналогов.
Основные факты исследования Bain & Company:
• 78% лояльно настроенных пассажиров предпочитают «Аэрофлот» для полетов за границу
• 90% лояльно настроенных клиентов выбирают «Аэрофлот» для полетов по России
• 60% критично настроенных клиентов предпочитают «Аэрофлот» для полетов по России
• 25% критично настроенных клиентов предпочитают «Аэрофлот» для полетов за рубеж
• Пассажиры авиакомпании высоко оценили обслуживание на борту и программу «Аэрофлот Бонус»
• Пассажирами была отмечена необходимость повышения качества наземного обслуживания
• В связи с большей конкуренцией NPS на международных рейсах ниже, чем на внутренних
• Улучшение питания на борту – наиболее популярное пожелание пассажиров
Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте. Аудитория исследования - часто летающие пассажиры* бизнес- и экономкласса. В рамках исследования было опрошено более 8000 клиентов «Аэрофлота».
Виталий Савельев, генеральный директор компании «Аэрофлот»:
«Сегодня качество услуг и уровень сервиса становятся основным полем конкуренции между авиаперевозчиками. Чтобы обеспечить себе лидерство по этим позициям, мы планируем в ближайшее время разработать и внедрить ряд решений, которые позволят «Аэрофлоту» стать мировым лидером по качеству обслуживания на земле и в воздухе».
Юрий Спекторов, партнер Bain & Company:
«Связь между лояльностью клиентов и ростом компании довольно очевидна, но она не отражена ни в одном финансовом показателе. Индекс NPS является простым, но невероятно мощным инструментом для повышения темпов роста прибыли, и это подтверждается примерами многих компаний в самых разных отраслях».
«Аэрофлот» стал первой авиакомпанией в России, лояльность клиентов которой была оценена с помощью индекса NPS. Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain & Company, показало, что большая часть клиентов «Аэрофлота» готова рекомендовать Компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS компании «Аэрофлот» составил 44%, что по данным Bain & Company выше, чем у многих отраслевых аналогов.
Основные факты исследования Bain & Company:
• 78% лояльно настроенных пассажиров предпочитают «Аэрофлот» для полетов за границу
• 90% лояльно настроенных клиентов выбирают «Аэрофлот» для полетов по России
• 60% критично настроенных клиентов предпочитают «Аэрофлот» для полетов по России
• 25% критично настроенных клиентов предпочитают «Аэрофлот» для полетов за рубеж
• Пассажиры авиакомпании высоко оценили обслуживание на борту и программу «Аэрофлот Бонус»
• Пассажирами была отмечена необходимость повышения качества наземного обслуживания
• В связи с большей конкуренцией NPS на международных рейсах ниже, чем на внутренних
• Улучшение питания на борту – наиболее популярное пожелание пассажиров
Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте. Аудитория исследования - часто летающие пассажиры* бизнес- и экономкласса. В рамках исследования было опрошено более 8000 клиентов «Аэрофлота».
Виталий Савельев, генеральный директор компании «Аэрофлот»:
«Сегодня качество услуг и уровень сервиса становятся основным полем конкуренции между авиаперевозчиками. Чтобы обеспечить себе лидерство по этим позициям, мы планируем в ближайшее время разработать и внедрить ряд решений, которые позволят «Аэрофлоту» стать мировым лидером по качеству обслуживания на земле и в воздухе».
Юрий Спекторов, партнер Bain & Company:
«Связь между лояльностью клиентов и ростом компании довольно очевидна, но она не отражена ни в одном финансовом показателе. Индекс NPS является простым, но невероятно мощным инструментом для повышения темпов роста прибыли, и это подтверждается примерами многих компаний в самых разных отраслях».
Аэрофлот – лидер воздушного транспорта России, член глобального авиационного альянса SkyTeam. Совокупная маршрутная сеть насчитывает 898 пунктов в 169 странах. В 2009 году группа компаний «Аэрофлот» перевезла 11,1 млн человек.
Аэрофлот занял первое место по обслуживанию пассажиров в экономическом классе на коротких и средних рейсах, а также в бизнес-классе на дальних рейсах среди европейских участников альянса SkyTeam. Лидирующие позиции Аэрофлота определились на основе маркетингового исследования SkyTeam «Onboard Survey» за период апрель – сентябрь 2009 года.
Аэрофлот первым из российских перевозчиков вошел в реестр операторов IOSA и постоянно подтверждает этот сертификат. Авиакомпания успешно прошла аудит безопасности наземного обслуживания ISAGO. Обладает единым сертификатом соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2000.
Аэрофлот располагает одним из самых молодых самолетных парков в Европе, который насчитывает 110 воздушных судов. Аэрофлот базируется в Москве, в международном аэропорту Шереметьево.
Bain & Company - международная компания, предоставляющая услуги стратегического консалтинга. В 41 офисах компании, расположенных в 27 странах, работает свыше 4800 профессионалов. Компания была основана в 1973 году. Bain работает с руководством компаний, помогая им принимать решения по стратегии, операционным процессам, вопросам слияния и поглощения и организационной структуре.
На рынках России и СНГ Bain & Company работает с начала 1990-х. Партнеры Bain тесно сотрудничают как с местными компаниями, так и с крупными международными корпорациями, предлагая им услуги стратегического консалтинга. С целью предоставления высококачественных услуг постоянно растущему количеству клиентов Bain расширяет своё присутствие в странах СНГ: к началу 2010 года в офисах компании в Москве и Киеве работало 80 сотрудников.
Работа компании основана на принципе, согласно которому консультанты не только готовят отчеты, но и полностью несут ответственность за результат. Имея более 30 лет опыта на международной арене, Bain определяет свой успех по результатам работы своих клиентов.
NPS
Индекс лояльности The Net Promoter® Score
The Net Promoter® Score (NPS) был разработан Фредом Рейчелдом (Fred Reichheld), Bain & Company, совместно с компанией Satmetrix.
Методика измерения лояльности методом NPS строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» По результатам ответов все респонденты делятся на три группы: «Рекомендатели», «Нейтральные» и «Критики». NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением «Рекомендателей» и «Критиков».
К числу международных корпораций, которые применяют методику NPS уже многие годы относятся такие компании, как General Electric, American Airlines, KLM, Amex, Ebay, Harley Davidson, Dell, Four Seasons, SAS, Procter&Gamble, Apple.
На российском рынке данную методику применили такие компании, как МТС, РОСНО, Красный Куб.
Аэрофлот занял первое место по обслуживанию пассажиров в экономическом классе на коротких и средних рейсах, а также в бизнес-классе на дальних рейсах среди европейских участников альянса SkyTeam. Лидирующие позиции Аэрофлота определились на основе маркетингового исследования SkyTeam «Onboard Survey» за период апрель – сентябрь 2009 года.
Аэрофлот первым из российских перевозчиков вошел в реестр операторов IOSA и постоянно подтверждает этот сертификат. Авиакомпания успешно прошла аудит безопасности наземного обслуживания ISAGO. Обладает единым сертификатом соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2000.
Аэрофлот располагает одним из самых молодых самолетных парков в Европе, который насчитывает 110 воздушных судов. Аэрофлот базируется в Москве, в международном аэропорту Шереметьево.
Bain & Company - международная компания, предоставляющая услуги стратегического консалтинга. В 41 офисах компании, расположенных в 27 странах, работает свыше 4800 профессионалов. Компания была основана в 1973 году. Bain работает с руководством компаний, помогая им принимать решения по стратегии, операционным процессам, вопросам слияния и поглощения и организационной структуре.
На рынках России и СНГ Bain & Company работает с начала 1990-х. Партнеры Bain тесно сотрудничают как с местными компаниями, так и с крупными международными корпорациями, предлагая им услуги стратегического консалтинга. С целью предоставления высококачественных услуг постоянно растущему количеству клиентов Bain расширяет своё присутствие в странах СНГ: к началу 2010 года в офисах компании в Москве и Киеве работало 80 сотрудников.
Работа компании основана на принципе, согласно которому консультанты не только готовят отчеты, но и полностью несут ответственность за результат. Имея более 30 лет опыта на международной арене, Bain определяет свой успех по результатам работы своих клиентов.
NPS
Индекс лояльности The Net Promoter® Score
The Net Promoter® Score (NPS) был разработан Фредом Рейчелдом (Fred Reichheld), Bain & Company, совместно с компанией Satmetrix.
Методика измерения лояльности методом NPS строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» По результатам ответов все респонденты делятся на три группы: «Рекомендатели», «Нейтральные» и «Критики». NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением «Рекомендателей» и «Критиков».
К числу международных корпораций, которые применяют методику NPS уже многие годы относятся такие компании, как General Electric, American Airlines, KLM, Amex, Ebay, Harley Davidson, Dell, Four Seasons, SAS, Procter&Gamble, Apple.
На российском рынке данную методику применили такие компании, как МТС, РОСНО, Красный Куб.
Московский авиационный институт
АО "Концерн "Калашников"
АО "ГТЛК"
Аэропорт Жуковский
МГТУ ГА
ООО «Авиакомпания «Победа»
Международный аэропорт Красноярск
Московский аэропорт Домодедово
ФАУ "ЦАГИ"
НАО "Гидромаш" имени В.И.Лузянина
АО "Концерн "Калашников"
АО "РТ-Техприемка"
ПАО "Аэрофлот"
Московский аэропорт Домодедово
АО УК "Аэропорты Регионов"
АО "КрасАвиа"
ОАО АК "Уральские авиалинии"
АО "Авиакомпания "НордСтар"
АО УК "Аэропорты Регионов"
ПАО "Авиакомпания "ЮТэйр"
|
|
|
||
|
|